Oltre l’80% dei team di assistenza punta sull’IA per rivoluzionare il retail

Oltre l’80% dei responsabili all’assistenza clienti sta già investendo nelle tecnologie di Intelligenza Artificiale per garantire interazioni più personalizzate, efficienti e coinvolgenti. I consumatori chiedono di essere riconosciuti, ascoltati e coccolati in ogni fase del percorso d’acquisto: l’IA supporta i retailer nell’anticipare le esigenze degli utenti, offrendo suggerimenti mirati e assistenza immediata grazie a chatbot e motori di raccomandazione sempre più avanzati.

L’evoluzione del retail in Italia

Anche in Italia, il retail sta vivendo un’accelerazione digitale senza precedenti. Negli ultimi cinque anni, la percentuale di italiani che acquista online è cresciuta del 30%, con più della metà degli acquirenti che ha fatto shopping online nel 2024 e, tra questi, il 74% preferisce eCommerce locali.
Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), con i fondi stanziati dal Governo, sta agevolando l’adozione di IA, Big Data e analytics avanzate per migliorare l’esperienza cliente e ottimizzare i processi operativi. Tuttavia, la competizione è sempre più serrata: secondo le previsioni, l’Italia potrebbe perdere quasi mezzo milione di consumatori entro il 2030, rendendo cruciale la capacità dei retailer di fidelizzare e coinvolgere gli utenti.

Omnicanalità e servizi digitali

L’Italia sta abbracciando con slancio la comunicazione digitale, specialmente per il servizio clienti e l’assistenza post-vendita. Secondo il report di Infobip, oltre il 58% delle aziende investe in assistenti virtuali per gestire volumi elevati di richieste e migliorare la tempestività e l’accuratezza delle risposte. In un contesto in cui il 66% dei consumatori cerca informazioni sui siti aziendali e il 63% si rivolge a piattaforme digitali, essere presenti su più canali, in modo coerente ed efficace, rappresenta un vantaggio competitivo fondamentale.

“I retailer devono costruire connessioni significative con i clienti, andando oltre la semplice transazione, per stimolare la crescita in un’economia dove l’inflazione e il calo dei consumatori mettono in difficoltà la spesa. L’IA gioca un ruolo cruciale nel ridefinire il servizio clienti e nel generare insight data-driven, capaci di creare interazioni più personalizzate e significative”, afferma Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip. “La chiave del successo sta nell’equilibrio tra efficienza ed empatia in ogni touchpoint, puntando su trasparenza e fiducia in un contesto digitale in continua evoluzione”.

Vittorio D’Alessio, Country Manager, Infobip Italy

Le 8 sfide chiave della CX in Europa

Il report di Infobip delinea otto categorie fondamentali che riflettono le maggiori sfide del retail europeo. Questi punti cruciali sottolineano come le soluzioni di customer experience possano trasformare i potenziali ostacoli in opportunità di crescita e fidelizzazione:

1. Aspettative e richieste dei clienti: voglia di esperienze omnicanale senza interruzioni, online e offline;
2. Personalizzazione: l’IA permette di anticipare i bisogni e di proporre offerte su misura;
3. Empatia nelle interazioni: anche la Gen Z apprezza il contatto umano, bilanciando servizi automatizzati con un approccio empatico;
4. Comunicazione omnichannel: garantire continuità tra diversi canali per un acquisto libero e flessibile;
5. Tempo, impegno ed efficienza: i clienti cercano risposte istantanee, consegne rapide e assistenza post-vendita di alto livello;
6. Risoluzione: una gestione efficace dei reclami è cruciale in un ambiente competitivo, specialmente sui canali digitali;
7. Integrità, autenticità e riservatezza dei dati: la protezione dei dati è un must, sostenuta da normative UE sempre più rigorose;
8. Scalabilità e integrazione con i sistemi legacy: occorre implementare nuove tecnologie come l’IA senza trascurare le infrastrutture esistenti.

Prospettive future

La corsa all’innovazione nel retail richiede di stare al passo con i rapidi cambiamenti tecnologici e con l’evoluzione dei comportamenti dei consumatori. Strumenti di CX efficaci e scalabili possono fare la differenza tra il successo e l’obsolescenza sul mercato.

“È una corsa contro il tempo per adattarsi ai progressi della tecnologia, integrando l’IA e l’omnichannel in modo coerente e coinvolgente. Chi saprà proporre esperienze di valore su più piattaforme, garantendo sicurezza e fiducia, avrà un vantaggio competitivo decisivo”, conclude D’Alessio.

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