AI e Customer Experience, rivoluzione nelle abitudini di consumo degli italiani nel 2025

Nel 2025, l’Intelligenza Artificiale (AI) conquista definitivamente gli italiani, modificando radicalmente il modo di interagire con i brand. Secondo il report Customer Experience Unlocked 2025, realizzato da indigo.ai in collaborazione con Dynata, oltre la metà della popolazione (53%) utilizza regolarmente l’AI, riconoscendone i benefici nella vita quotidiana.

Assistenti virtuali, un trend in crescita

Gli assistenti virtuali diventano un elemento chiave nel customer journey: un italiano su tre (33%) li consulta prima di effettuare un acquisto, un aumento significativo rispetto al 18% del 2024. Nel post-vendita, l’uso cresce ulteriormente, raggiungendo il 49%.

Le aziende non sono da meno: oltre il 70% ha implementato o pianifica di implementare assistenti virtuali entro fine anno, sottolineando una diffusa consapevolezza del valore strategico di queste tecnologie.

La sfida della coerenza omnicanale

La coerenza tra canali resta un punto critico, con l’82% degli italiani che potrebbe abbandonare l’acquisto in caso di incoerenza e ben il 53% delle aziende che ancora incontra difficoltà in questo ambito. L’omnichannel diventa quindi una priorità strategica, considerando che i consumatori interagiscono contemporaneamente tramite chat (60%), email (91%), call center (77%) e in negozio (69%).

Cosa vogliono davvero i consumatori?

Le priorità degli italiani nel customer service rimangono cortesia e disponibilità (47%), rapidità (47%), semplicità di contatto (43%) e precisione nelle risposte (40%). La mancanza di una di queste caratteristiche può portare il 50% dei consumatori a lasciare recensioni negative, influenzando fortemente la reputazione dei brand.

Il ruolo critico delle recensioni online

Oggi, le recensioni online rappresentano un fattore cruciale nella brand perception. Il 34% delle aziende ritiene infatti che esse costituiscano un pilastro del posizionamento competitivo, e l’AI conversazionale potrebbe essere decisiva nel generare feedback positivi (37%), anche se non sufficiente da sola a ribaltare completamente la percezione degli utenti.

Il futuro dell’AI: empatia e personalizzazione

Il futuro della Customer Experience è nell’integrazione tra AI e il tocco umano. Le aziende italiane iniziano a percepire chiaramente che, oltre alla tecnologia, servono empatia e personalizzazione per creare esperienze davvero coinvolgenti, capaci di aumentare la soddisfazione e incentivare la spesa.

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