L’IA nel customer service, un alleato vincente per i dipendenti

Nel panorama in continua evoluzione del customer service, l‘intelligenza artificiale (IA) sta emergendo come un potente alleato per i contact center. Secondo Josef Novak, Chief Innovation Officer di Spitch, l’IA generativa non solo migliora l’esperienza del cliente (CX) ma supporta e potenzia anche il lavoro dei dipendenti.

L’IA generativa: cos’è e perché è importante

L’IA generativa è un ramo del machine learning focalizzato sulla produzione e interpretazione del linguaggio umano. Questa tecnologia sta rivoluzionando il customer service, assistendo gli agenti in vari aspetti cruciali come l’onboarding, la formazione e il supporto in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Josef Novak di Spitch sottolinea che il vero potenziale dell’IA risiede nella sua capacità di potenziare e supportare i dipendenti, aiutandoli a elevare il livello delle loro prestazioni.

Onboarding, coaching e supporto real-time

Uno dei principali vantaggi dell’IA generativa è la sua capacità di migliorare l’onboarding e il coaching degli agenti. I metodi tradizionali di formazione possono essere lenti e costosi, mentre l’IA generativa permette una formazione personalizzata e interattiva, adattata al ritmo e allo stile di apprendimento di ciascun agente. Gli assistenti virtuali basati su IA possono fornire supporto continuo durante le interazioni con i clienti, analizzando le conversazioni in tempo reale e proponendo informazioni pertinenti, suggerendo risposte e fornendo indicazioni su come gestire problemi specifici. Secondo Novak, queste tecnologie consentono agli agenti di concentrarsi sulla relazione con i clienti, avendo sempre a portata di mano le conoscenze e gli strumenti necessari.

Quality management e valutazione delle performance

I Large Language Models (LLM) stanno rivoluzionando la gestione della qualità e la valutazione delle performance degli agenti. Questi modelli possono analizzare trascrizioni delle chiamate e feedback dei clienti, identificando aree di miglioramento e proponendo coaching personalizzato. Questo approccio, basato sui dati, garantisce un feedback mirato e un supporto continuo, contribuendo a migliorare le competenze degli agenti. Spitch sostiene che questo metodo assicura che il feedback sia conforme alle linee guida europee e internazionali sull’uso responsabile dell’IA.

Risorse per il self-learning

L’IA generativa supporta anche l’autoapprendimento degli agenti. Analizzando le domande più comuni dei clienti e le strategie di risoluzione più efficaci, gli agenti possono generare articoli di knowledge base, FAQ e guide alle best practice. Questo riduce la dipendenza dai supervisori, permettendo agli agenti di accedere autonomamente alle informazioni pertinenti quando necessario, migliorando l’efficienza e l’autonomia.

IA generativa, catalizzatore per la soddisfazione dei dipendenti

L’introduzione dell’IA generativa nei contact center deve essere accompagnata da una stretta collaborazione tra direzione e dipendenti. Josef Novak di Spitch afferma che è essenziale stabilire linee guida chiare su come l’IA verrà utilizzata per supportare, e non sostituire, i dipendenti. L’intelligenza artificiale generativa può gestire attività di routine, permettendo agli agenti di concentrarsi su questioni più complesse che richiedono empatia, creatività e capacità di problem solving. Questo non solo migliora l’efficienza operativa, ma aumenta anche la soddisfazione lavorativa, riduce lo stress e accresce l’engagement dei dipendenti.

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