La rivoluzione dell’IA generativa nel customer service

L’IA generativa ha suscitato un crescente interesse da parte di diversi settori e, anche se la tecnologia in sé esiste in varie forme da almeno tre anni, negli ultimi mesi ChatGPT ha intensificato la sua consapevolezza pubblica in modo massiccio.

Un recente rapporto di Capgemini ha fornito nuovi dettagli significativi al quadro. Secondo la ricerca, la maggioranza (67%) delle 1000 organizzazioni intervistate (60 in Italia) non ritiene che l‘IA generativa sconvolgerà in modo significativo i propri modelli di business, ma oltre la metà (60%) ha anche affermato che l’IA generativa rivoluzionerà completamente il loro modo di lavorare.

Secondo McKinsey, la nuova tecnologia potrebbe aggiungere fino a 4,4 trilioni di dollari alla produzione globale, e sette dirigenti su dieci della ricerca Capgemini ritengono che l’IA generativa li aiuterà a migliorare l’esperienza dei clienti.

Una riflessione autorevole

Massimo Giovannetti, Country Manager Italia di Spitch, tra le aziende leader nel campo delle piattaforme conversazionali omnichannel e della communication automation, commenta così a proposito dell’argomento: “L’intelligenza artificiale agirà sempre di più come supporto imprescindibile alla qualità lavorativa in diversi campi, ma in particolar modo nel customer care e nella gestione dei contatti con la clientela.

Oggi è possibile mettere in campo servizi di intelligenza artificiale al contempo diversificati e senza soluzione di continuità tra l’uno e l’altro, permettendo all’azienda di beneficiare dei vantaggi simultanei dell’automazione, della speech analytics e della sicurezza biometrica. Le piattaforme conversazionali possono aiutare gli agenti dei contact center a convertire i dati non strutturati in insight e azioni, a comprendere il sentiment dei clienti, a determinare l’intento dei clienti da una conversazione verbale o scritta e a rilevare le anomalie nei dati.

Prendiamo ad esempio una Knowledge Base (KB): oggi può essere potenziata da uno strumento IA di generazione contenuti che si basa su conversazioni passate, ponendosi come strumento di supporto a valore aggiunto per la gestione delle conoscenze e dei dati fattuali, integrandosi perfettamente con gli altri componenti della piattaforma conversazionale e ampliando le opportunità di automazione e di servizio di qualità. Le potenzialità sono davvero enormi”.

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